站在信访人陆先生家的阳台上,上海市松江区信访办办信科科长刘胤来回挪步,感受对面一幢在建大楼的玻璃折射光强度……1天前,他接到陆先生网络信访,反映小区二期的建筑玻璃反光影响他们的正常生活。

“见人、见事、到现场”,这是近年来松江区创新推出的“两见一到”信访工作法,旨在通过上门走访和亲临现场,深入了解信访人真实想法和信访矛盾症结所在,并提取第一手证据,从源头上依法化解矛盾纠纷,积案化解率达100%,受到了群众普遍欢迎。在第九次全国信访工作会议上,松江区信访办被评为全国信访系统先进集体。

“人民信访为人民,我们要‘把群众来信当家书,把群众诉求当家事’,与信访群众同坐一条板凳上。”近日,松江区区委书记程向民接受《法治日报》记者采访时表示,“两见一到”工作法充分体现“以人民为中心”的工作理念,使得群众上访与干部下访高度融合,在法治框架内有效化解各类矛盾纠纷,并把工作做到群众心坎里,实现了政治效果、法律效果和社会效果的有机统一。

畅通神经末梢

松江区石湖荡镇泖新村不远处就是G60高速公路,呼啸而过的汽车带来不小噪声。石湖荡镇信访办主任黄春香说,这里一共有10户人家,从高速公路通车起,便就噪声扰民问题不断上访,区镇两级信访办协同环保部门多次到村里勘测情况,最终在区委、区政府协调下,报请市交通委同意,在高速公路两旁安装上隔音板。

“最近我们还充分利用乡村住户集中居住的政策,把高速公路沿线的居民纳入第一批搬迁住户,年底前这10户人家就可以全部搬走。”黄春香说。

其实,像这样的现场走访和实地调查,已经成为松江区化解信访矛盾的常态。说起初衷,松江区信访办副主任胡军说,如今“纸信”“网信”是群众信访的主要途径,占比73.6%,但这样的信访方式在沟通上存在先天缺陷,信访群众无法及时、细致、全面地表达诉求。

为此,松江区信访办积极探索推行“两见一到”工作法,将“坐在办公室”改为“走进群众家”,通过上门走访现场协调,体察民情掌握实情,推动一大批信访矛盾有效解决。

“群众信访无小事,这些矛盾纠纷往往存在于社会治理的末端,只有畅通神经末梢,才能及时敏锐地感知问题,并找到解决问题的钥匙。”松江区信访办主任季求清说,这把钥匙就是要对群众诉求做到“有理推定”,对群众问题做到“有解推定”,对职能部门化解矛盾做到“有责推定”,对群众批评做到“有过推定”,唯有如此才能实现信访问题早排查、早发现、早预警、早处置。

坚持依法治访

如何推动实质性化解信访矛盾,依法治访是关键。据了解,松江全区18个街镇(园区)依托法治建设和平安建设的工作平台,建立信访联席会议机制,规定党政主要领导为牵头人、负责人,每月召开一次信访工作联席会议,对初信初访、重大突出信访矛盾,要求政府法律顾问和律师专业团队参与形成工作合力,对于确需上级部门协调的,报请区信访工作联席会议研究协调,跨地区、跨部门、跨行业依法协同解决。

与此同时,松江区信访办灵活创新运用第三方调解组织参与信访矛盾化解,建立了帮扶救助、排查梳理、劝返稳控、条块衔接、协同化解五项工作机制,一大批疑难复杂矛盾得到有效化解。

在“大上海保卫战”期间,松江区信访办主动与区城运中心、区应急局等部门对接,开通24小时“为民服务热线”,及时受理、答复各类信访事项3500余件,推动涉疫信访问题就地解决。

“‘见人’能知道群众想干什么和想要什么,‘见事’能了解案件来龙去脉和症结所在,‘到现场’能有效还原案件原貌并及时收集第一手证据,只有这样才能为依法治访奠定坚实基础,最终实现信访问题全方位、全链条、全周期的法治化管理,从而打破壁垒,攻克症结,为化解案件创造更多有利条件,助推‘平安松江’‘法治松江’高质量高水平建设。”松江区委常委、政法委书记陈晓军说。

加快止新化旧

“加快信访案件的止新化旧,就要善于截流疏浚,‘两见一到’既可以在萌芽状态化解矛盾,从源头上有效预防信访案发生,还可以加快信访积案、尤其是那些久拖难决的骨头案的有效化解,最终达到控增量、去存量的工作效果。”松江区信访办副主任薛培华说。

为此,近年来,松江区建成了1个区级信访服务大厅、18个街镇信访服务站和363个村居信访服务点,形成三级立体化信访服务体系,要求就地化解矛盾,让群众在“家门口”享受高效便捷管用的信访服务,有效减少群众的诉累和访累,遏制信访矛盾逐级上行。

同时,依托“家门口”服务资源数据库,松江区积极引入“两代表一委员”、律师、心理咨询师、“知心妈妈”、社工、老党员等第三方力量,参与到服务群众、化解矛盾的全流程、全环节中,并创新“专家问诊”“联合会诊”“上门寻诊”等信访工作品牌,切实提升群众的满意度和获得感。

如今,松江区实现了信访矛盾在“决策政策”和“初信初访”两个源头上的“止新”,在“新增重复”和“信访积案”两个领域的“化旧”。数据显示,2018年以来,松江区信访事项办理联系率、初次信访事项一次性解决率逐年提升至近100%;2021年以来,中央信访工作联席会议办公室交办松江区信访办208件积案,办结率100%、化解率96%以上。

2020年、2021年,松江区连续获评“全国信访工作示范区”,群众满意度、获得感、幸福感显著提升,初次信访事项群众满意率从75%跃升至96%。